La incursión de las empresas turísticas en el llamado ‘social media’ ha alcanzado, en poco más de dos años, un punto de inflexión. En opinión del profesor Dimitrios Buhalis, director del eTourism Lab de la universidad de Bornemouth y presidente del IFITT (International Federation for IT & Travel and Tourism), la interacción con los usuarios se ha acomodado y ha caído en los clichés.
En un artículo publicado en Tnooz, el experto señala que hay déficit de imaginación y de innovación en la actividad del Sector en la Web 2.0, y propone un plan de 20 puntos para mejorar y aprovechar todas las oportunidades que brindan las plataformas online:
Fomentar la involucración (el ‘engagement’) con las comunidades y partes interesadas: empleados, clientes, personas de la comunidad local, grupos de interés.
Centrar en el cliente todas las decisiones relacionadas con el ‘timing’ (no basta con interactuar durante las horas de oficina o el horario laboral del personal de marketing, sino durante todo el día), los temas (hablar de lo que interesa a los usuarios o consumidores, no limitarse a promocionar productos) y los valores.
Centrarse en el ser humano y en las conexiones: identificar cómo interconectan las personas, tanto si son empleados como clientes o turistas. Crear sensación de comunidad e implicar a todo el mundo con una interacción positiva.
Responder a las críticas al instante y arreglar las cosas en tiempo real, proporcionando el nivel prometido de servicio tan pronto como sea posible y dando alternativas para compensar los inconvenientes.
Aprovechar el poder y la sabiduría colectiva para compartir soluciones.
Facilitar la co-creación en todos los niveles: consumidores con empresa, consumidores con empleados y consumidores con consumidores.
Reglas para el multimedia visual: animar a los usuarios a hacer fotografías, vídeos, dibujos, etcétera, y a subirlas a sus redes sociales.
Ofrecer valor genuino y premiar la implicación con ofertas especiales, servicios de valor añadido, experiencias especiales…
Poner en cuestión todas las prácticas y procesos operativos ‘normales’ para reflejar los requerimientos de los consumidores dinámicos en el contexto del ‘ahora’.
Explicar las dificultades en las operaciones y los problemas e invitar a los consumidores a encontrar soluciones creativas.
Los contenidos geo-etiquetados generados por los usuarios demostrarán la experiencia real y maximizarán el impacto.
Facilitar la interacción ofreciendo WIFI gratuito a los clientes.
Cuidar los mercados especiales y su social media, por ejemplo RenRen y Weibo en China, o Vkontakte y Odnoklassniki en Rusia.
Explotar el potencial de TripAdvisor, incluyendo su forum y sus listas.
Convertir a los huéspedes, los clientes y las marcas locales en interlocutores y embajadores, dándoles la oportunidad de defender la marca en el contexto online.
Dejar de estar obsesionado con el ROI (retorno de la inversión) y centrarse en la creación de valor y la co-creación de todos los actores involucrados.
Desarrollar servicios contextualizados y localizados integrados con las plataformas sociales. Usar códigos QR para atraer a las personas a enlaces directos con ofertas especiales y llamadas a la interacción.
Fomentar los vídeos y las fotos e incentivar su intercambio.
Integrar las plataformas sociales con la presencia web y buscar la conversión a reservas.
Utilizar los medios sociales como fuente y recurso principal para la comunicación. Entrenar a la mayor parte de la plantilla para que pueda contribuir e interactuar en el diálogo social, desde el CEO hasta el recepcionista.
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